“有知識(shí)的人不實(shí)踐，等于一只蜜蜂不釀蜜”。12月4日，維佳公司劉管家親臨公益課，與現(xiàn)場(chǎng)以及線上的嘉賓們分享了管家工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及心得。

      劉管家今年50歲，幾年前她通過(guò)維佳公司走入行業(yè)中來(lái)。最初考慮到年齡偏大，她從基礎(chǔ)工作做起。維佳公司創(chuàng)始人張冉（Vage）女士認(rèn)為劉管家很有潛力，工作上應(yīng)該更進(jìn)一步，張冉（Vage）女士根據(jù)劉管家的能力和資歷為她規(guī)劃管家職業(yè)發(fā)展方向。劉管家也覺(jué)得應(yīng)該提升一下自己，于是她決定做一名管家，一段時(shí)間后，她感覺(jué)自己找對(duì)了方向。工作多年來(lái)，劉管家已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在工作中屢獲客戶和團(tuán)隊(duì)員工的好評(píng)。目前，她的年薪達(dá)50萬(wàn)。在與嘉賓們分享經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，她洋溢著自信，侃侃而談。

      劉管家表示，管家工作更多的是要去“創(chuàng)造感動(dòng)”?！皠?chuàng)造感動(dòng)”就是要細(xì)致入微地、真正地站在雇主的角度去考慮問(wèn)題，想雇主之所想，急雇主之所急。真正用心去做事，你就創(chuàng)造了一種感動(dòng)。讓雇主去感受到你真正貼心地為他們?nèi)プ鲆恍┦虑?，這一點(diǎn)是劉管家在工作中感觸最深的。劉管家說(shuō)：“有時(shí)管家所管理的人員，想法和素質(zhì)參差不齊。有些工作人員看到的只是眼前的一點(diǎn)點(diǎn)利益，他們不會(huì)去給工作和人生做一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，這時(shí)候，管家要給他們做一些規(guī)劃，設(shè)定目標(biāo)，這些員工們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)有一種動(dòng)力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)形成一股凝聚力，工作起來(lái)也更順利?！?br />      有時(shí)管家在一個(gè)家庭中剛上任，在這個(gè)家庭里已經(jīng)有幾個(gè)工作多年的老員工，剛開始管家有可能會(huì)遇到被排斥的情況。劉管家分享道：“這時(shí)候，管家要去包容他們。同時(shí)，管家也要培養(yǎng)自己的人，這個(gè)人會(huì)影響其他的人，這樣工作起來(lái)能順暢一些，管家和雇主也能更好對(duì)接工作。初入到一個(gè)家庭，雇主會(huì)對(duì)管家有一段時(shí)間的觀察，是從不信任到信任的一個(gè)過(guò)程。管家處理好與所管理的員工的關(guān)系，這些員工就會(huì)給管家起到一個(gè)很好的烘托作用?！?br />      學(xué)好管家的專業(yè)知識(shí)也很重要，比如家庭有宴請(qǐng)時(shí)，管家要做好各項(xiàng)安排，按照人數(shù)、飲食禁忌等做菜單，和廚師溝通，把餐飲安排好。剛?cè)胄袝r(shí)，劉管家由于對(duì)西餐知識(shí)掌握得不是很扎實(shí)，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一個(gè)小失誤。那時(shí)她工作的家庭中要舉辦宴會(huì)，需要準(zhǔn)備西餐，正常情況下，餐前需要先倒甜酒，但她把這個(gè)環(huán)節(jié)漏掉了，當(dāng)時(shí)很尷尬。劉管家說(shuō)：“如果舉辦宴會(huì)，管家就要提前準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能少。管家也要選一名得力助手，他會(huì)提醒你哪個(gè)環(huán)節(jié)漏掉了或者失誤了。”
      劉管家繼續(xù)分享道：“有些家庭會(huì)偏重于請(qǐng)管家去照顧孩子，在照顧孩子過(guò)程中也不能總是隨著雇主，要聽取不同的意見(jiàn)。有時(shí)孩子有些不好的習(xí)慣，有的雇主會(huì)說(shuō)：‘隨他去吧。’遇到這種情況，管家當(dāng)時(shí)不要去頂撞雇主，但事情過(guò)后，管家要站在一個(gè)客觀的角度去分析，以專業(yè)的語(yǔ)言和雇主交談，指出這樣的縱容方式會(huì)對(duì)孩子產(chǎn)生什么樣的影響，這樣雇主會(huì)覺(jué)得你的話有道理，慢慢與雇主建立信任感以后，雇主就可以脫手，把工作完全交給管家。在這個(gè)過(guò)程中要把握一個(gè)基本點(diǎn)，就是我們要對(duì)雇主的家庭，對(duì)孩子負(fù)責(zé)任，用愛(ài)和擔(dān)當(dāng)去踐行工作的職責(zé)?！?br />      有些雇主會(huì)請(qǐng)管家對(duì)房子進(jìn)行裝修，雇主要的是一個(gè)結(jié)果，至于管家如何去做，如何去執(zhí)行，雇主不會(huì)管那么多。劉管家把負(fù)責(zé)土建、電、水方面的專業(yè)人員整合在一起，建立一個(gè)群，以謙虛的態(tài)度與他們溝通，將工作做好。在這過(guò)程中，第一，要和專業(yè)人員溝通好，確保如期將工程做好。第二，要考慮到花銷。老板會(huì)給管家備用金，管家要想到如何開源節(jié)流。其實(shí)老板不會(huì)在乎那幾百塊錢，但是如果管家真給老板省幾百元錢，他會(huì)很高興。
      如果管家遇到夫妻吵架，怎么辦？躲出去？劉管家分享道：“躲一次可以，但如果吵架升級(jí)的時(shí)候就不能躲出去。這時(shí)候，管家需要站出來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)，適當(dāng)把他們分開，緩解爭(zhēng)端。管家通過(guò)這種方式融入進(jìn)來(lái)，雇主會(huì)把你當(dāng)作更親近的人。”
      劉管家曾經(jīng)管理過(guò)16人的團(tuán)隊(duì)，背后說(shuō)人閑話的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。劉管家表示，要有包容心，告誡工作人員，這樣的話在團(tuán)隊(duì)里今后不能再出現(xiàn)，杜絕此類現(xiàn)象。前提是也要尊重服務(wù)人員，久而久之管家就會(huì)樹立威信，把團(tuán)隊(duì)好帶。
      劉管家分享完自己的工作經(jīng)驗(yàn)后，現(xiàn)場(chǎng)和線上的嘉賓們紛紛進(jìn)行提問(wèn)，她針對(duì)大家提出的問(wèn)題進(jìn)行一一解答，讓大家收獲滿滿。

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剛進(jìn)入一個(gè)雇主家庭，一切都很陌生，應(yīng)從何做起？管家如何融入到工作中？

劉管家：如果是一個(gè)大家庭，這個(gè)家庭會(huì)安排一個(gè)人和管家對(duì)接，家庭里面會(huì)有規(guī)章制度，管家首先把規(guī)章制度拿過(guò)來(lái)看一下。其次，把工作人員及其所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容都熟悉一下。管家不要盲目去做事，要先觀察，把工作先梳理清楚。第一個(gè)最重要的點(diǎn)是要和廚師溝通。我之前工作的家庭要每天給雇主報(bào)菜單，我就和廚師溝通，根據(jù)雇主的喜好與身體情況制作菜單。安保是重點(diǎn)，我之前的一位雇主交代我要觀察好車輛的四周，我每天都要求保安檢查車輛，這樣在和雇主匯報(bào)工作時(shí)，提到每天增加了與保安檢查車輛的工作，雇主會(huì)覺(jué)得：哦，原來(lái)你比我想的還周到，這就是創(chuàng)造感動(dòng)。家庭中的綠化也很重要，有些樹種價(jià)值好幾百萬(wàn)，管家要了解綠植的知識(shí)，例如入冬后要知道在什么時(shí)間去包樹，然后和園藝師溝通去執(zhí)行。管家也不要高高在上，要融入到團(tuán)隊(duì)中去，雇主和團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)看在眼里，對(duì)你做出好的評(píng)價(jià)，有助于工作的順利進(jìn)行。

Q

管家遇到解決不了的問(wèn)題該怎么辦？

劉管家：重大的問(wèn)題，首先和雇主溝通，充分領(lǐng)會(huì)雇主的意思，和團(tuán)隊(duì)的人員溝通，拿出兩個(gè)以上解決方案給雇主選擇。管家的工作承上啟下，知識(shí)面要廣，當(dāng)雇主問(wèn)到你問(wèn)題的時(shí)候，要經(jīng)過(guò)思考后，快速反應(yīng)，去回答。

Q

工作過(guò)程中，有沒(méi)有遇到過(guò)棘手但處理得很好的問(wèn)題？

劉管家：有的。曾有一個(gè)廚師擦玻璃時(shí)把洗滌劑滴在大理石地板上，一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)洗滌劑已經(jīng)滲入到地板里，擦洗后，地板上留下了斑點(diǎn)。我首先找廚師問(wèn)清楚用了什么洗滌劑，然后找到工程部門咨詢?nèi)绾谓鉀Q，再找大理石保潔做處理，這個(gè)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生花銷。我在雇主高興的時(shí)候和他說(shuō)明情況：“老板，跟您道個(gè)歉，我犯了一個(gè)錯(cuò)誤，廚師工作時(shí)我沒(méi)有監(jiān)督到位（一定要把責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩?，這是我的失誤，但是我和工程部的人溝通了，解決方法是什么，能做到什么效果。”老板聽后雖然有些不高興，但是我還是拿到了維修資金。

Q

我是一名新管家，雖然也上崗了，但在工作時(shí)缺少自信心，怎么辦？

劉管家：自信很重要，上崗前，一定要把西餐、紅酒、雪茄等專業(yè)知識(shí)扎實(shí)學(xué)好。上崗后，面對(duì)雇主時(shí)一定要自信，不急不躁。家里有多少滅火器？擺放在哪里？家里有多少個(gè)攝像頭？這些細(xì)節(jié)，管家要知道。管家可以做個(gè)表格，方便工作。

Q

奢侈品保養(yǎng)的理論知識(shí)老師在課上講了，在上崗時(shí)管家應(yīng)如何操作？

劉管家：有些雇主的衣櫥會(huì)有上百個(gè)包包，管家要知道每一個(gè)包包多長(zhǎng)時(shí)間去做一次養(yǎng)護(hù)。養(yǎng)護(hù)時(shí)需要找專業(yè)皮具護(hù)理人員，請(qǐng)他們來(lái)一個(gè)一個(gè)檢查，由他們簽字確認(rèn)后，拿去養(yǎng)護(hù)。此外，雇主的包包用完，管家要仔細(xì)檢查后再安排人員放回衣櫥中。